Historia de Wellington Ramalhoso
La inteligencia artificial está a la vanguardia de la industria financiera. Y este sector, a su vez, es uno de los más avanzados de Brasil en el uso de esta tecnología. Se trata de valoraciones de quienes siguen el desarrollo de la IA en el país. Los bancos tradicionales y las fintechs utilizan la inteligencia artificial para luchar contra el fraude, proporcionar servicios personalizados y hacer que la oferta de productos sea más adecuada para los clientes, entre otras aplicaciones.
“Casi todos los bancos ya utilizan la inteligencia artificial. El 96% de los bancos utilizan esta tecnología. Y el 54% de estos bancos, que avanza cada día, están trabajando en inteligencia artificial generativa”, dice Ivo Mósca, director ejecutivo de Innovaciones, Productos y Servicios de la Federación Brasileña de Bancos (Febraban).
La inteligencia artificial es una aliada de las instituciones financieras para hacer más eficientes los servicios ofrecidos a los clientes Foto: Shutter2U/Adobe Stock
Las inversiones del sector en tecnología son cada vez mayores, especialmente en IA. “El año pasado, se invirtieron R$ 35 mil millones en tecnología. Este año, R$ 47 mil millones. Y la inteligencia artificial hoy es la mayor inversión en tecnologías emergentes por parte de los bancos”, dice el directivo de Febraban.
“Las fintech fueron las primeras en adoptar la inteligencia artificial, contratando profesionales vinculados al área tecnológica e innovando en usos. Tienen más agilidad y menos dependencia de los sistemas heredados. Por lo tanto, pueden implementar algunas de estas innovaciones mucho más rápido”, dice Claudia Yoshinaga.
“Muchas fintechs nacieron digitales. Y cuanto más tecnológica y digital sea la empresa, más fácil será implementar proyectos de inteligencia artificial. Las bases de datos de estas empresas ya están en la nube, lo que facilita el ajuste del modelo de IA”, señala Alessandra.
Por otro lado, observa Claudia, “los bancos están en mejores condiciones de hacer fuertes inversiones” en desarrollo tecnológico. “Los bancos se están moviendo mucho para compensar este retraso”.
IA para luchar contra el fraude con IA
El principal uso de la IA entre los bancos y las fintech está relacionado con la seguridad. Se ha convertido, por ejemplo, en una herramienta fundamental para combatir el fraude en la biometría facial de los clientes. En el otro lado de esta batalla, el crimen tiene la misma tecnología que un arma. “La inteligencia artificial es ampliamente utilizada por los bancos para combatir el uso maligno de la inteligencia artificial, como el deep fake. Tres cuartas partes de los bancos que utilizan IA se ocupan del tema de la biometría facial”, dice Ivo Mósca, de Febraban.
Con la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos, la IA puede entender los flujos de transacciones bancarias y sus variaciones, lo que ayuda a detectar anomalías, posibles desviaciones e incluso lavado de dinero, explica el director de Febraban.
“La inteligencia artificial está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Aprende todo el tiempo y no olvida. Al ser muy rápido y realizar millones de combinaciones por minuto, es mucho más fácil atrapar un fraude. Si algo está fuera de lo normal, puede notarlo rápidamente”, dice Alessandra Montini. Todavía en el campo de la seguridad, recuerda el profesor, la IA es utilizada por los bancos contra los ataques de hackers.
Los chatbots, que antes eran molestos, evolucionan con las nuevas tecnologías
Uno de los primeros usos de la inteligencia artificial en la industria financiera fue el desarrollo de los chats bancarios para la atención al cliente. Estas herramientas han ganado en calidad con el avance de las capacidades de esta tecnología.
Según Ivo Mósca, en la actualidad, la IA dota al chatbot de mayores niveles de personalización y adaptabilidad. “Percibe el objetivo del cliente y lo dirige de una manera mucho más asertiva, sin ese callejón sin salida que encontramos en el chatbot tradicional. Incluso tiene la capacidad de distinguir cuál es el nivel de temperatura del cliente, si quiere probar un servicio o si es un cliente que ha tenido algún nivel de fricción y tiene un mal presentimiento, lo que requiere una derivación a un equipo especializado en retención o resolución de problemas”, explica el director de Febraban.
La capacidad de resolución rápida reduce la mejora de la atención
Según Mósca, aún es pronto para evaluar el retorno que pueden tener los bancos con el presupuesto destinado a la inteligencia artificial. “Las instituciones están invirtiendo para empezar a obtener algún tipo de rendimiento”. Pero es en este tipo de servicios donde ya surge un resultado celebrado por el sector. Un estudio desarrollado por Febraban en asociación con la consultora Deloitte muestra que hay una tasa de mejora del 12% en el servicio, según las opiniones de los clientes.
“La capacidad de resolver en esta primera capa de inteligencia artificial reduce en gran medida la necesidad de servicio humano, lo que no significa reducir el servicio humano. No habrá un reemplazo (de los humanos por la IA)”, dice Mósca.
Dice que las soluciones de inteligencia artificial ayudan a mejorar la calidad del servicio humano, que ahora se activa en situaciones que requieren más tiempo y empatía con el cliente.
“Vas a tener un servicio mucho más personalizado, con mucha más tranquilidad porque no va a haber una cola enorme de gente para hablar con este servicio. Y el profesional puede contar con la ayuda de la inteligencia artificial. Puede ayudarte a responder a las preguntas de los clientes”.
Según Alessandra, la inteligencia artificial debe ser calibrada para hacer solo aquello para lo que ha sido altamente probada. “Cuando se trata de un banco, la IA tiene que estar muy bien cerrada. Y podemos cerrar la IA. Solo podrá responder a ciertas cosas. Cuando se sale del guión y especialmente cuando se está en la gestión del caos, es difícil trabajar con IA”, explica. “La inteligencia artificial aún no puede tener la simpatía de un ser humano. Cuando las cosas están realmente colapsadas, cuando hay un cliente súper nervioso, por ejemplo, la IA no está preparada para desarmarse”, dice.
La IA puede traer nuevos puestos de trabajo, pero también cerrar vacantes
Los expertos en el sector financiero dicen que la inteligencia artificial recortará puestos de trabajo en el sector financiero, pero también generará puestos de trabajo.
Alessandra Montini dice que habrá una reducción en el número de puestos de trabajo en áreas como el derecho. “La IA generativa puede producir contratos, leer contratos y defender al banco a escala. Puede tener un equipo legal más pequeño, un equipo de modelado más pequeño, un equipo de mantenimiento de sitios web más pequeño e incluso ciberseguridad. Varios profesionales pueden ser reemplazados por la IA, especialmente aquellos que realizan trabajos repetitivos”, dice. “Por supuesto, no es en absoluto recomendable que haya IA en la mayoría”.
Por otro lado, la inteligencia artificial también abre oportunidades laborales en el sector financiero. Los bancos necesitan, según Ivo Mósca, profesionales que prueben y garanticen la eficiencia de los modelos de IA y ayuden en la evolución de la personalización de la experiencia del cliente. “Un gran ejemplo (de un profesional buscado por los bancos) es el gerente de tecnología”, dice.
Fuente: MSN Money